平时我们收快递的时候，偶尔会遇到包裹延迟、包装破损，或者快递员联系不上的情况，有些朋友可能顺手就点了投诉，但很少有人细想，快递员被投诉会怎么样，这背后其实不只是扣点钱那么简单，还会牵扯到他们的工作甚至生活。
首先得说说投诉的流程，一般咱们在购物平台或者快递 APP 上提交投诉后，信息会先传到对应快递网点的负责人手里。负责人第一时间会联系快递员，让他回忆当天派送这个包裹的情况 —— 是路上堵车耽误了，还是把包裹放在代收点没及时通知，又或者是和客户沟通时出了误会。这时候快递员得赶紧回想细节，要是情况属实，就得琢磨怎么处理，要是有误会，也得拿出证据跟网点解释。比如小区里常送件的李师傅，上次有个客户投诉说包裹没收到，李师傅翻遍了自己的派送记录，还调了小区驿站的监控，才发现客户把取件码记错了，最后跟客户说清楚，投诉才撤掉，但这一折腾，他下午少送了十几个件，少赚了好几十块。
再说说最直接的影响，就是钱的事儿。不同网点对投诉的处罚标准不一样，但大多都跟罚款挂钩。要是确认是快递员的责任，比如丢件、态度不好，或者没按约定时间派送，一次有效投诉可能扣 50 到 200 块不等。别觉得这钱不多，快递员赚的都是计件工资，送一个件也就赚 3 到 5 块，一个投诉罚的钱，可能得送几十个件才能补回来。而且不只是单次罚款，投诉还会影响他们的月度星级评定。网点一般会给快递员评星级，星级高的能分到派件多、路线好的区域，星级低的不仅派件量会减少，有些福利补贴也拿不到。比如有次王师傅因为一个投诉，星级从五星降到了三星，原本他负责的小区里有很多写字楼，件多又集中，后来网点把他调到了郊区，那边小区分散，一天跑下来比以前累，赚的还少了。
要是投诉多了，后果会更严重。一般来说，要是半年内有效投诉超过 3 到 5 次，网点就会找快递员约谈，提醒他注意服务质量。要是约谈后还没改善，可能就得参加待岗培训，培训期间不仅没工资，还得考试，考试不合格的话，很可能就被辞退了。现在快递行业竞争挺激烈的，想再找个合适的网点不容易，而且很多快递员家里都有老人孩子要养，没了工作，收入来源就断了。我之前认识一个快递员，因为连续三个月有投诉，最后被网点辞退，在家待了快一个月才找到新工作，那段时间他天天愁得睡不着，说一家人的开销都指着他这点工资。
还有些时候，投诉可能是客户的误会，但处理起来也很麻烦。比如有客户买了生鲜，要求送货上门，快递员按约定送到家门口，客户没在家，打电话也没人接，只能先放在门口的鞋柜上，还拍了照片发过去。结果客户回家没看到，就投诉说没送件。这种情况虽然最后会被判定为无效投诉，但快递员得花时间跟网点提交证据，比如通话记录、照片，还得跟客户反复解释，耽误的派件时间可补不回来。有次小张遇到这种事，为了证明自己送了件，特意跑到客户家楼下调监控，来回跑了两趟，下午的派件都堆到了晚上，加班到十点才送完，回家的时候孩子都睡了。
其实网点也不想频繁处理投诉，因为总部对网点也有投诉率的考核。要是网点的投诉率太高，总部会扣网点的保证金，还会减少给网点的派件量。所以网点会把压力传到快递员身上，制定更严格的处罚制度，有些网点甚至规定，快递员被投诉，网点负责人也要连带罚款。有个网点的老板跟我说，他们每个月都要开服务质量会，把有投诉的快递员叫过来一起分析原因，有时候还得帮快递员跟客户沟通，就怕投诉率上去，总部找他们麻烦。
可能有人会说，该投诉的时候还是得投诉，不然客户的权益怎么保障？其实这话没错，但很多时候，先跟快递员沟通一下，问题可能就能解决。比如包裹没到，先在 APP 上给快递员留个言，或者打个电话问问情况，很多时候是因为爆仓、天气不好，或者快递员路上出了点小意外，并不是故意拖延。之前我买了一双鞋，物流显示 “正在派送”，但等了一天都没到，我没直接投诉，而是给快递员打了个电话，他说那天暴雨，电动车在路上出了故障，修了半天，所以派送延迟了，还跟我道歉，说第二天一早就送过来，第二天果然准时送到了。要是我当时直接投诉，他不仅要被罚款，还得花时间处理投诉，反而更耽误事。
所以说，快递员被投诉会怎么样，不只是表面看到的罚款，还会影响他们的收入、星级，甚至工作。我们平时收快递的时候，多一点耐心和沟通，或许就能避免很多不必要的投诉。毕竟快递员每天风里来雨里去，也是为了混口饭吃，互相体谅一点，大家的日子都会好过得多。