如何做好人民调解工作｜抓准人心比讲透道理更管用

基层干了好几年，才慢慢摸透如何做好人民调解工作，绝不是坐在办公室念法条、讲大道理就能搞定的简单差事。很多新人刚上手都栽在这一步，总觉得有理走遍天下，只要把规矩掰扯清楚，矛盾就能化解，实际操作里全是碰壁，忙活半天只会让双方情绪更对立。

最开始接手邻里漏水纠纷，全程拿着台账和规章制度，逐字逐句跟双方掰扯对错。楼上住户水管老化漏水，泡坏了楼下刚装修的吊顶，我死死盯着责任划分，对着楼上讲物业规约、讲民事赔偿的相关要求，滔滔不绝说了半个多小时。可对方压根听不进去，只觉得我偏袒受害方，一口咬定自己不是故意的，不愿意全额赔付。楼下住户也满心不满，觉得我只讲冰冷的规矩，不体谅自己装修受损的憋屈，最后两边都不配合，这次调解直接陷入僵局。

那时候特别迷茫。

折腾好久才搞明白，普通老百姓闹矛盾，压根不在乎书面上的条条框框。矛盾爆发的当下，所有人的情绪都是顶满的，心里憋着委屈、愤怒、不甘，这时候生硬讲道理，等同于火上浇油，你讲的每一句规矩，在当事人眼里都是站着说话不腰疼。那次漏水纠纷僵持了整整三天，后来彻底放下法条，不再纠结谁的过错更大，只是单独约谈双方，安安静静听他们吐槽诉求。楼上住户常年在外务工，房子空置，漏水纯属意外，觉得全额赔偿太吃亏；楼下住户花了不少钱装修，心疼材料和工时费，更介意对方一开始敷衍的态度。

不再纠结绝对的对错，只盯着双方最在意的核心小事。安抚完两边的情绪后，没有强硬要求全额赔付，协商由楼上承担吊顶全部修复材料费，楼下自行承担少量人工杂费，同时约定楼上定期委托亲友检查屋内水管，杜绝再次漏水的情况。没有复杂的流程，没有生硬的说教，只是贴合双方实际情况找了个折中方案，僵持多日的矛盾当场就和解签字了。

很多人都误解了人民调解的本质，总觉得这份工作就是无原则和稀泥、两边说好话，其实完全不是。无底线的退让只会让矛盾反复滋生，这次调解好了下次依旧闹僵。真正落地管用的调解方式，从来不是压制诉求、空谈公理，而是先接住所有人的负面情绪，再在双方的诉求里找到可以兼容的平衡点。

调解最怕钻牛角尖。

见过不少同行忙活大半天，逐条罗列双方过错，精细拆分责任比例，逻辑挑不出一点毛病，文书写得滴水不漏，可当事人就是拒不签字、心里不服气。道理再完美，脱离。道理再完美，脱离了人的情绪和真实生活场景，就是一纸没用的空文。做调解久了会发现，绝大多数民间纠纷，邻里争执、家庭矛盾、小额民事纠纷，都没有绝对的黑白对错，有的只是没被倾听的委屈、没被满足的细碎诉求。不用追求一次调解就做到绝对公平，只要让双方都感受到被尊重、自己的难处被看见，愿意主动各退一步，这件调解工作就做扎实了。

那天收尾整理调解台账的时候，晚风穿过司法所的窗户吹进来，摊开的笔录纸上，双方签字的字迹工整又安稳。