提起10086客服，外界总裹着一层滤镜去打量这份职业。世界500强旗下的岗位，听着就自带体面，拨通电话时那声温柔礼貌的问候，更让人下意识觉得，这份工作无非是坐在空调房里，对着电话说说话、解解疑，轻松又稳定。没人会深究，那声温柔背后藏着多少沙哑，那些看似简单的解答里，藏着多少被打断的委屈，更没人想问一句，10086客服工作怎么样，是不是真如表面那般光鲜顺遂。
走进10086客服的工作间，最先感受到的不是体面，而是一种被无形枷锁困住的压抑。一排排工位紧密相连，电脑屏幕上跳动的通话时长、接通率、满意度，像一根根无形的鞭子，时刻悬在每个客服的头顶。所谓的工作自由，不过是从上班那一刻起，就被固定在椅子上，耳机一戴就是一整天，连喝口水、上趟厕所都要掐着秒表计算——毕竟每一分每一秒的空闲，都可能影响考核数据，而考核数据，直接决定着每个月工资条上的数字。有人调侃，10086客服的休息时间，比泡面的冲泡时间还短，这话不算夸张，却道尽了这份工作最真实的窘迫。
很多人以为，10086客服只要会说话、有耐心就够了，甚至觉得这份工作没什么技术含量，随便找个人培训几天就能上手。这种认知，就像隔着一层厚厚的玻璃看风景，只看到表面的轻松，看不到背后的煎熬。客服们每天要记忆上百种业务规则，从话费套餐、流量资费到宽带故障、业务退订，哪怕是一个细微的规则差异，都不能说错半句——说错一句，可能就是用户的投诉，就是考核的扣分，就是工资里被扣除的那一部分。更讽刺的是，他们要熟记所有业务，却没有任何自主决策权，遇到用户的合理诉求，哪怕自己心知肚明该如何解决，也只能按照固定话术回复，一遍遍告知用户“会反馈”“会核实”，至于反馈之后有没有结果，核实之后能不能解决，他们说了不算，甚至连知情权都没有。
10086客服工作怎么样，或许只有那些亲身经历过的人，才能说出最真切的答案。他们每天要接听上百个电话，遇到的用户形形色色，温柔礼貌的少之又少，更多的是带着怒气、怨气甚至戾气的指责。有人因为话费扣了几块钱，在电话里破口大骂，污言秽语不堪入耳；有人因为业务办理不顺畅，不分青红皂白就发泄情绪，哪怕客服反复解释，也不愿多听一句；更有甚者，没有任何业务需求，只是单纯无聊，拨通电话后故意刁难、拖延时间，看着客服被折磨得手足无措，以此为乐。而客服们，无论遇到多么过分的指责和刁难，都不能反驳、不能辩解，只能一遍遍说着“对不起”“非常抱歉给您带来不便”，哪怕心里早已委屈到极致，哪怕喉咙已经沙哑到说不出话，也只能硬着头皮继续接听下一个电话。
外界总说，10086客服的工资待遇肯定很好，毕竟背靠大型企业，福利保障一应俱全。这种说法，简直是对这份职业最大的误解和讽刺。客服的工资，大多由基本工资加绩效构成，基本工资少得可怜，绩效则完全取决于考核数据——接通率不达标扣分，满意度不达标扣分，被投诉一次扣更多，哪怕是录音里一个语气不够温柔、一句话术不够标准，都可能成为扣分的理由。很多客服辛辛苦苦工作一个月，每天加班加点，接听几百上千个电话，到最后拿到手的工资，甚至不够覆盖基本的生活开支。更让人无奈的是，他们没有节假日，没有周末，别人放假休息的时候，正是他们最忙碌的时候，过年过节，别人和家人团聚，他们却只能守在工位上，接听一个个来自全国各地的电话，连和家人说一句新年祝福，都要挤时间。
更让人难以接受的，是这份工作带来的身心双重消耗。长时间戴着耳机，耳朵会变得麻木、疼痛，时间久了，甚至会出现听力下降的问题；长时间坐着不动，颈椎、腰椎的毛病接踵而至，很多年轻的客服，年纪轻轻就患上了职业病；长时间面对负面情绪，承受着无尽的指责和刁难，心理压力大到让人崩溃，失眠、焦虑、抑郁，成为很多客服的常态。他们就像一个个没有感情的机器，每天重复着同样的话术，处理着类似的问题，承受着不该承受的负面情绪，慢慢磨掉了所有的热情和耐心，只剩下麻木和疲惫。有人说，10086客服的工作，就是用自己的温柔和耐心，去治愈别人的戾气和不满，却忘了自己也需要被治愈。
还有那些看似规范的管理制度，实则充满了不合理的苛责。客服的录音会被随机抽查，省公司抽完地市抽，抽到有一点问题就扣分；会有专门的人模拟用户拨打电话，测试客服的业务能力和服务态度，哪怕是等待时间稍微长一点、答复有一丝偏差，都会被记录在案，影响绩效；每个月还要参加无休止的培训和考试，培训占用休息时间，考试考不好就扣分，考不过还要重新培训，循环往复，让人身心俱疲。更讽刺的是，公司口口声声说“重视员工体验”“关爱员工成长”，却在客服生病发烧、身体不适的时候，依旧要求必须上班，必须完成考核任务，甚至连一句关心的话都没有。那些所谓的“员工福利”“成长空间”，不过是用来欺骗外界、安抚员工的空头支票，从未真正落到实处。
很多人在问10086客服工作怎么样的时候，总会听到一些官方的、正面的回答，说这份工作能锻炼沟通能力，能提升应变能力，有广阔的发展空间。可这些话，听起来更像是一种自我安慰，一种无力的辩解。沟通能力的提升，不过是被逼着学会了如何忍气吞声、如何用温柔的语气化解别人的戾气；应变能力的提升，不过是被逼着学会了如何应对各种刁难、如何用固定的话术敷衍各种诉求；而所谓的发展空间，更是虚无缥缈——大多数客服，一辈子都只能停留在客服岗位上，重复着同样的工作，没有晋升的可能，没有成长的空间，慢慢被磨掉所有的棱角和梦想。
有人说，10086客服这份工作，门槛低、没前途，只有找不到更好工作的人，才会选择这份工作。这种说法虽然刻薄，却也道出了一部分真相。很多客服，要么是刚毕业的学生，没有工作经验，只能暂时选择这份工作过渡；要么是没有一技之长，只能靠这份工作维持生计。他们也曾有过梦想，有过追求，却在这份枯燥、压抑、苛责的工作中，慢慢迷失了方向，变得麻木、迷茫。他们每天都在挣扎，一边是难以承受的身心消耗和微薄的工资，一边是找不到更好工作的无奈，只能在这份工作中苦苦煎熬，日复一日，年复一年。
外界对10086客服的误解，从来都没有停止过。有人觉得他们态度不好，有人觉得他们业务不熟练，有人觉得他们敷衍了事，却很少有人愿意换位思考，很少有人愿意体谅他们的难处。他们不是不想做好服务，不是不想解决用户的诉求，而是被各种不合理的考核、各种苛责的制度、各种无休止的刁难，束缚住了手脚，磨掉了热情。他们也是普通人，也有自己的情绪，也有自己的委屈，也需要被理解、被尊重、被关爱。
说到底，10086客服工作怎么样，没有标准答案，却有最真实的模样。它没有外界想象中的光鲜、轻松、稳定，没有丰厚的工资待遇，没有广阔的发展空间，有的只是无尽的压抑、苛责、委屈和身心消耗。它就像一个围城，外面的人看着光鲜，拼命想进去；里面的人受尽煎熬，拼命想出来。那些坚守在岗位上的客服，不是因为热爱，不是因为看好这份工作的前景，更多的是因为无奈，因为生活的压力。他们用自己的青春和汗水，用自己的温柔和耐心，支撑起了10086的服务体系，却很少有人能看到他们背后的艰辛和不易，很少有人能对他们说一句谢谢，道一声辛苦。